IMPACT IA 2026 : La CIE met l’intelligence artificielle au service de l’expérience client et de la performance opérationnelle

La Compagnie ivoirienne d’électricité (Cie) a pris part à la 2ᵉ édition de la Conférence nationale sur l’intelligence artificielle « IMPACT IA », organisée du 9 au 11 septembre 2026 à Latrille Events, aux Deux Plateaux, autour du thème : ‘‘De la vision aux cas d’usage – Structurer l’IA nationale pour résoudre nos défis prioritaires’’.

À travers sa Direction Centrale de la Transformation Digitale (DCTD), la CIE a marqué sa présence durant les trois jours de cette rencontre nationale dédiée aux enjeux et aux applications concrètes de l’intelligence artificielle. La Compagnie y a notamment animé un stand de présentation et de démonstration, permettant aux visiteurs et participants de découvrir ses initiatives en matière d’innovation, de digitalisation et d’intelligence artificielle appliquées aux métiers de l’électricité et à l’expérience client.

Cette participation traduit la volonté de la CIE de faire de l’innovation et de la transformation digitale des leviers concrets d’amélioration de la qualité de service.

Face à des clients dont les attentes évoluent, l’enjeu ne consiste plus uniquement à fournir de l’électricité, mais également à proposer une expérience plus simple, rapide, personnalisée et accessible.

C’est dans cette dynamique que la DCTD a présenté plusieurs perspectives d’utilisation de l’intelligence artificielle, notamment à travers « Clém’BOT », un assistant IA personnalisé destiné à enrichir les services digitaux de la CIE.

L’objectif est de permettre au client de formuler sa demande en langage naturel, sans avoir à naviguer à travers une succession de menus ou de fonctionnalités. L’intelligence artificielle est alors appelée à comprendre la demande, identifier la démarche appropriée et accompagner le client jusqu’à l’action.

Lors de son intervention au « Cercle des décideurs », Mme N’GUESSAN Armelle Gnassou, Directrice Data et Intelligence Artificielle de la CIE, a présenté cette évolution comme l’un des changements majeurs induits par l’intelligence artificielle dans la relation client.

À travers des cas d’usage concrets, elle a notamment illustré la capacité d’un assistant IA à accompagner un client souhaitant effectuer une démarche de raccordement après la construction ou l’acquisition d’un bien.

L’outil peut également intervenir dans des situations nécessitant une réaction rapide. À titre d’exemple, un client constatant une anomalie sur un équipement électrique peut effectuer un signalement directement depuis l’application, en transmettant notamment des éléments contextuels tels que des photos ou des informations vocales. L’IA contribue alors à comprendre le signalement et à l’orienter vers les équipes compétentes pour traitement.

« On passe d’une IA qui répond à une IA qui comprend et qui agit », a expliqué la Directrice Data et Intelligence Artificielle, résumant ainsi l’ambition portée par ces nouveaux usages.

Au-delà de la dimension technologique, la démarche de la CIE s’inscrit dans une recherche de création de valeur pour le client comme pour l’entreprise.

L’intelligence artificielle doit notamment permettre d’absorber davantage de demandes simultanément et de réduire les temps d’attente, particulièrement lors des périodes de forte sollicitation des centres de relation client.

Selon les éléments présentés lors du panel, les premières expérimentations font ressortir une perspective de gain de productivité d’environ 40 % au niveau du centre d’appels.

Pour la CIE, l’enjeu n’est toutefois pas de substituer la technologie aux collaborateurs. Il s’agit plutôt de mobiliser l’intelligence artificielle sur les demandes pouvant être automatisées afin de libérer davantage de capacités humaines pour les situations nécessitant expertise, jugement et empathie.

Forte des expérimentations conduites, la CIE a également partagé avec les décideurs présents à IMPACT IA plusieurs enseignements susceptibles de guider les entreprises dans leurs propres démarches de transformation.

La première recommandation consiste à partir du problème métier et non de la technologie. L’intelligence artificielle doit répondre à un besoin clairement identifié et produire une valeur mesurable.

La fiabilisation des données constitue également un préalable essentiel, tout comme la capacité à connecter les solutions d’IA aux processus opérationnels. Car, comme l’a souligné Mme Gnassou, « la vraie valeur est dans l’action ».

La co-construction avec les métiers et l’appropriation des outils par les utilisateurs apparaissent également déterminantes. Une technologie, aussi performante soit-elle, ne peut produire de transformation durable si elle n’est pas adoptée par les équipes.

Enfin, la mise à l’échelle doit être anticipée dès la conception des projets, en intégrant notamment les enjeux liés à l’architecture, la cybersécurité, la gouvernance, les coûts et le monitoring.

L’un des enseignements majeurs mis en avant par la DCTD est que les problématiques rencontrées dans le secteur de l’électricité dépassent largement le seul cadre énergétique.

Les enjeux liés à la compréhension des besoins, à la valorisation des données, à l’automatisation des processus et à l’amélioration de l’expérience utilisateur concernent également le secteur de l’eau, le transport, les administrations publiques, les banques ou encore les télécommunications.

Cette vision rejoint pleinement l’ambition d’IMPACT IA : favoriser le passage d’une réflexion générale sur l’intelligence artificielle à des cas d’usage concrets, utiles et adaptés aux réalités nationales.

À travers sa participation à cette deuxième édition, la CIE réaffirme ainsi son engagement en faveur de la transformation digitale, de l’innovation et de l’amélioration continue de l’expérience client, en faisant de la donnée et de l’intelligence artificielle des leviers au service d’une entreprise plus agile, plus performante et toujours plus proche de ses clients.